L’accueil de la clientèle est une étape à ne pas négliger, car la première impression est souvent déterminante !
Notre conseil
Sondez les clients sur l’accueil
Pour améliorer l’accueil de la clientèle, il peut être intéressant de réaliser un petit sondage sur ce service auprès des clients et sur le niveau de qualité attendu. Une façon efficace de savoir exactement ce qui cloche !
L’accueil ne se réduit pas à proprement parler au moment où le client franchit le seuil de votre entreprise. Cette phase englobe plusieurs étapes, et, à chaque stade, le client devra sentir qu’il a affaire à des professionnels à l’écoute de ses attentes.
L’accueil commence dès l’instant où le client souhaite entrer en contact avec l’entreprise, soit par téléphone - c’est le cas le plus fréquent - soit par le biais d’Internet - une tendance dont il faut tenir compte. Ce premier abord, s’il est négligé, peut faire perdre une clientèle importante.
Au téléphone, la prise en charge doit être rapide et de qualité. Il est vivement recommandé de décrocher en moins de trois sonneries, d’avoir une formule d’accueil qui permette d’identifier aussitôt l’entreprise et le nom de l’interlocuteur et, en cas de mise en attente, de réduire celle-ci au minimum. Inutile de préciser que la personne chargée du standard devra être aimable et attentive. Le client qui préfère se renseigner sur l’entreprise par le biais de son site Internet se rend généralement sur la page d’accueil de celui-ci. Il faut que la maquette soit attrayante, que les informations soient compréhensibles, que le visiteur puisse poser des questions. Et, si tel est le cas, il faut lui répondre dans la journée.
La première chose que voit le client en pénétrant dans l’entreprise est l’espace d’accueil qui lui est consacré. Partir du principe qu’il ne fait qu’y passer est une grave erreur. Même si, effectivement, il y restera souvent très peu de temps, sa première impression est toujours déterminante. Ce lieu sera à l’image de l’entreprise : il doit s’en dégager une sensation de professionnalisme, et le client doit s’y sentir en confiance. S’il est amené à patienter quelque temps, l’aménagement doit être confortable et, si possible, proposer des services (distributeur de boissons, toilettes, lecture, connexion Internet, etc.). Sachez toutefois que, même si le lieu d’accueil présente quelques lacunes, le comportement de l’hôtesse pourra corriger une première impression négative.
L’inverse, par contre, n’est jamais vrai, aussi somptueux que soit cet endroit !
Le facteur relationnel est l’élément clé d’un accueil de qualité. Quelques règles d’or, simples, facilitent les premiers échanges : établir un contact visuel avec le client, le saluer par une phrase de bienvenue avec le sourire (le plus naturel possible), l’encourager à formuler l’objet de sa visite et lui fournir rapidement une réponse.
Il existe un seuil de tolérance à l’attente très différent selon les individus. Mais ce seuil peut être considérablement abaissé par certains facteurs tels que la promiscuité, l’inconfort, ou, tout simplement, par le manque d’informations répercutées au client. Ainsi, mieux vaut agir avant que l’agacement ne gagne la personne en attente. Il est important, dans de telles circonstances, de toujours garder son calme, de penser à informer le client du motif de cette attente prolongée et, si possible, de lui donner un délai approximatif. Présenter des excuses peut également permettre de valoriser le consommateur qui se sentira alors respecté.
Florence JARRY - Mars 2006
EN SAVOIR PLUS
Soignez l’accueil dans votre entreprise, de Catherine Cudicio, Éditions d’Organisation, 2004, 19 euros.
Illustration : Getty Images / Digital Vision
Apprivoisez votre gestion
